KI im Apothekenteam: vom Blindflug zum System

KI ist in den meisten Apothekenteams längst angekommen, nur selten geordnet. Die entscheidende Frage ist nicht, ob im Team mit KI gearbeitet wird, sondern wie. Dieser Beitrag zeigt, welche Wege riskant sind und wie kuratiertes Wissen einen einheitlichen Beratungsstand im ganzen Team schafft.

Stellen Sie sich Ihren Frühdienst vor. Eine Kollegin recherchiert eine Wechselwirkung schnell in ChatGPT, der Kollege nebenan macht das nie, eine PTA tippt nebenbei eine Kundenfrage in irgendein Tool, das sie privat nutzt. Niemand stimmt sich ab, niemand weiß, was die anderen tun. KI ist im Betrieb angekommen, aber sie läuft im Blindflug.

Genau das beobachte ich in sehr vielen Apotheken. Die Technik ist da, die Bereitschaft ist da, aber es fehlt eine bewusste Entscheidung, wie KI im Team genutzt wird und wie nicht. Dabei ist das keine Frage von Begabung oder Engagement, sondern von Organisation.

Das Problem hat einen Namen: Schatten-KI

Wenn jeder vor sich hin werkelt, entsteht das, was man aus der IT als Schatten-IT kennt: eine Schatten-KI. Werkzeuge werden genutzt, die niemand freigegeben hat, mit Inhalten, die niemand prüft, auf Wegen, die niemand dokumentiert. Das ist aus drei Gründen riskant.

Erstens fachlich: Ohne gemeinsamen Wissensstand bekommt der Kunde unterschiedliche Antworten, je nachdem, wer ihn gerade berät. Zweitens rechtlich: Werden Kundeninformationen in beliebige Tools eingegeben, verliert die Apotheke die Kontrolle über sensible Gesundheitsdaten. Drittens betrieblich: Wissen bleibt bei einzelnen Personen hängen, statt dem ganzen Team zur Verfügung zu stehen. Geht die Kollegin in Urlaub, geht das Wissen mit.

Die drei häufigsten Irrwege

Wer das Thema angeht, landet oft bei einer von drei Lösungen. Alle drei haben einen Haken.

1. KI gar nicht thematisieren

Das wirkt wie die sichere Variante, ist aber nur ein aufgeschobenes Problem. Unsere Kunden informieren sich heute zuerst über KI, Google liefert KI-Antworten direkt in den Suchergebnissen, die Fragen am HV-Tisch werden spezifischer und komplexer. Wer hier nichts tut, verliert den Anschluss an die eigene Kundschaft, und intern nutzen die Mitarbeitenden KI trotzdem, nur eben unkontrolliert.

2. Ein Chef-Account für alle

Sehr verbreitet ist der vermeintliche Mittelweg: Die Chefin oder der Chef legt einen ChatGPT-Account an, den das ganze Team mitbenutzt. Das klingt pragmatisch, verstößt aber gegen die Nutzungsbedingungen der Anbieter. Ein Account ist an die Person gebunden, die ihn erstellt hat, und Zugangsdaten dürfen nicht geteilt werden. Hinzu kommt, dass niemand nachvollziehen kann, wer was eingegeben hat. Und kostenlose Privat-Accounts bieten keinen Auftragsverarbeitungsvertrag, was bei Gesundheitsdaten ein echtes Problem ist.

3. Für jeden ein eigener Team-Account

Sauberer, aber teuer. Professionelle Team- oder Business-Zugänge der großen Anbieter kosten je nach Modell rund 25 bis 30 Euro pro Person und Monat. Bei einem größeren HV-Team summiert sich das schnell zu einem vierstelligen Jahresbetrag, und die eigentliche Frage ist damit noch nicht beantwortet: Womit genau soll im Team gearbeitet werden?

Die Lösung: kuratiertes Wissen statt Einzelkämpfer

KI im Team braucht eine bewusste Entscheidung der Inhaberinnen und Inhaber. Es geht darum, festzulegen, in welchen Bereichen und mit welchem Wissen gearbeitet wird. Das Stichwort heißt kuratiertes Wissen. Statt jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter einzeln recherchieren zu lassen, baut die Apotheke, gern mit klaren Verantwortlichkeiten im Team, einen gemeinsamen Wissensstand auf und stellt ihn allen zur Verfügung.

Der Unterschied ist fundamental. Nicht mehr die KI im Internet entscheidet, womit Ihr Team arbeitet, sondern Sie. Sie bestimmen, welche Schulungsunterlagen, welche Produktinformationen und welche internen Standards in die Wissensbasis fließen. Das Team bekommt Antworten auf Grundlage Ihres Wissens, nicht auf Grundlage von irgendetwas aus dem Netz.

Zwei Beispiele aus der Praxis

Die Sommerferien stehen vor der Tür, und die Reisezeit bringt ihre typischen Anfragen. Ein Reiseberater, gefüttert mit kuratiertem Wissen und Ihren bevorzugten Produkten, hilft dem gesamten Team, eine sinnvolle Reiseapotheke zusammenzustellen und zu empfohlenen Impfungen sauber zu beraten. Die Qualität hängt nicht mehr davon ab, ob gerade die eine erfahrene Kollegin im Dienst ist.

Oder Sie führen Blutuntersuchungen als neuen Service ein. Dann braucht es nicht nur trainierte Prozesse, sondern Wissen zu den einzelnen Werten und ihrer Einordnung, denn Kunden werden Fragen stellen. Eine kuratierte Datenbank aus Schulungsunterlagen, einer Übersicht aller angebotenen Tests und vertiefenden Informationen gibt dem gesamten HV-Team Zugriff auf dasselbe Wissen. Plötzlich berät nicht mehr nur ein hauptverantwortlicher Kopf, sondern jeder auf einheitlich hohem Niveau.

Diese Liste lässt sich beliebig erweitern: Darmberatung, Mikronährstoffe, Longevity, Kosmetik. Überall, wo Ihr Team fundiert und einheitlich beraten soll, ist eine gepflegte Wissensbasis der Hebel.

Toolunabhängig bleiben: Wissen gehört in eine saubere Struktur

Ein wichtiger Punkt vorweg, unabhängig vom Werkzeug: Legen Sie Ihr Wissensmaterial idealerweise in einer sauberen Ordnerstruktur ab, jederzeit ergänz- und austauschbar. Das hält Sie unabhängig, denn der Wechsel auf ein neues Tool ist so jederzeit problemlos möglich. Ihr Wissen ist Ihr Kapital, nicht das Tool, in dem es gerade liegt.

Warum ich im Team mit true+ arbeite

Als Werkzeug für den Apothekenalltag nutze ich mit meinem Team true+. Es bietet uns genau das, was wir brauchen: Wir bauen eigene Wissensdatenbanken auf und stellen so einen einheitlichen Wissensstand im gesamten Team sicher. Diese Datenbanken lassen sich miteinander kombinieren, sodass etwa die Reiseberatung und die Blutwert-Einordnung nebeneinander bestehen, ohne sich zu vermischen.

Anders als bei den großen Consumer-Werkzeugen wurde true+ von Beginn an für Apotheken und ihre Teams entwickelt. Es ist DSGVO-konform aufgesetzt, und der Zugang fürs Team ist mitgedacht, statt pro Kopf abgerechnet zu werden. Dass die Mitarbeitenden das hinterlegte Wissen per App auch bequem zur Fortbildung nutzen können, etwa um sich vor einem neuen Service einzulesen, ist ein zusätzlicher Nutzen, der im Alltag schnell spürbar wird.

Es ist Zeit, den Blindflug aufzulösen

KI wird in der Beratung weiter an Bedeutung gewinnen. Unsere Kunden sind immer besser vorinformiert, ihre Fragen werden spezifischer. Genau deshalb braucht die Apotheke sinnvolle, sichere Werkzeuge und vor allem eine klare Regel, wie KI im Betrieb genutzt wird und wie nicht. Wer das gemeinsam mit dem Team angeht, über sinnvolle Anwendungsfälle nachdenkt und Schulungen aufnimmt, schafft schnell echten Mehrwert für alle. Der Blindflug endet nicht durch ein weiteres Tool, sondern durch eine bewusste Entscheidung.